ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLTV): 5 मिनट में इसकी गणना कैसे करें?

ग्राहक वफादारी पर बैन एंड कंपनी के शोध के अनुसार, उच्च वफादारी दर वाली कंपनियां अपने प्रतिद्वंद्वियों की तुलना में 2.5 गुना तेजी से बढ़ती हैं।

दिलचस्प बात यह है कि इन अनुक्रमित को बढ़ाने के लिए इस्तेमाल की जाने वाली चार मुख्य रणनीतियों में से एक ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य की गणना करने के लिए सिस्टम का निर्माण है, जिसे ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलटीवी) के रूप में जाना जाता है।

हालांकि, अधिकांश कंपनियां सीएलटीवी गणना नहीं करती हैं, जिसके परिणामस्वरूप रणनीतिक निर्णय लेने के लिए आवश्यक महत्वपूर्ण जानकारी नहीं होती है।

आधुनिक कंपनियों में CTLV के संदर्भ और महत्व को बेहतर ढंग से समझने के लिए, आइए, Econsultancy और RedEye द्वारा किए गए ग्राहक आजीवन मूल्य रिपोर्ट से प्राप्त कुछ अंतर्दृष्टि का विश्लेषण करें:

· KPI के रूप में CLTV के बारे में: 76% कंपनियों के लिए ग्राहक जीवनकाल का मूल्य बढ़ाना प्राथमिकता है, लेकिन केवल 33% CLTV को KPI के रूप में प्रबंधित करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि संगठनों को इस संकेतक को प्रभावी ढंग से मापने में बड़ी मुश्किलें आ रही हैं जो उनके पास मौजूद डेटा के साथ हैं।

· प्रतिधारण बनाम अधिग्रहण के बारे में: 91% कंपनियों का कहना है कि CLTV को बेहतर बनाने के लिए निवेश, रणनीतियों के माध्यम से जो अवधारण को प्रोत्साहित करते हैं, ग्राहक अधिग्रहण में निवेश करने से अधिक लाभदायक है। यह मूल रूप से मुख्य कारण है कि ग्राहक का जीवनकाल मूल्य व्यवसाय के लिए कितना महत्वपूर्ण है।

· अल्पकालिक और दीर्घकालिक प्रभावशीलता पर: ग्राहकों में संभावनाओं को परिवर्तित करना ऐसी चीज है जो 77% कंपनियां आसानी से कर लेती हैं, लेकिन 65% से कम ग्राहकों को कई खरीदारों में परिवर्तित करने के समय प्रभावी होती हैं। यह वह जगह है जहां चुनौती ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य में सुधार और अधिग्रहण और अल्पकालिक रूपांतरण अनुपात को प्राथमिकता देने में निहित है।

· डेटा-आधारित निर्णयों पर: 50% से अधिक कंपनियों का कहना है कि सीएलटीवी को बेहतर बनाने के लिए डेटा के उपयोग और विश्लेषण का अनुकूलन करना है। ऐसा इसलिए है, क्योंकि जैसा कि हमने शुरुआत में कहा था, रणनीतिक डेटा-आधारित निर्णय अत्यधिक प्रभावी हैं और त्रुटि के न्यूनतम मार्जिन के साथ हैं।

सीएलटीवी के लिए ऑनलाइन मार्केटिंग पर: ईमेल मार्केटिंग ग्राहकों के जीवनकाल को बढ़ाने के लिए कंपनियों (65%) द्वारा उपयोग की जाने वाली मुख्य ऑनलाइन विधि है, इसके बाद निजीकरण तकनीकों (45%) का उपयोग किया जाता है।

सीएलटीवी बढ़ाने के लिए बाधाओं पर: कंपनियों के लिए मुख्य बाधाएं हैं:

ग्राहक डेटा (38%) की सीमाएं।

o CLTV (38%) को मापने में असमर्थता।

o विपणन साधनों का खराब एकीकरण (38%)।

o पृथक संगठनात्मक संरचनाएं (36%)।

सीएलटीवी की परिपक्वता के स्तर पर: केवल 1% से कम कंपनियों में सीएलटीवी के प्रबंधन के मामले में परिपक्वता का उच्च स्तर होता है, जबकि 55% से अधिक इस बात की पुष्टि करते हैं कि उनकी परिपक्वता का स्तर बुनियादी या कोई भी नहीं है।

· यदि आपकी कंपनी 55% से अधिक की है, तो मेरा सुझाव है कि आप अपने व्यवसाय में ग्राहक के जीवन भर के मूल्य की गणना, अनुकूलन और लाभ उठाने के बारे में विस्तार से जानने के लिए इस लेख को पढ़ना जारी रखें।

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ग्राहक आजीवन मूल्य (CLTV) क्या है और इसका महत्व क्या है?

ग्राहक का जीवनकाल मूल्य उस राशि का एक पूर्वानुमान है जिसे कंपनी किसी उपयोगकर्ता से प्राप्त करने की उम्मीद करती है, जब तक कि वह उसका ग्राहक बना रहे।

व्यापार में, यह कहना पर्याप्त नहीं है कि समय सोने के लायक है। मौद्रिक मूल्य को यथासंभव सटीक रूप से निर्धारित करना आवश्यक है जो एक उपभोक्ता कंपनी के लिए प्रतिनिधित्व करता है जबकि एक वाणिज्यिक संबंध है।

उदाहरण के लिए, क्या आप एक कैपिटल स्मार्ट सिटी इस्लामाबाद उपयोगकर्ता हैं? फिर आपका ग्राहक जीवनकाल मूल्य वह प्रक्षेपण है जिसे नेटफ्लिक्स यह भविष्यवाणी करने की कोशिश करता है कि आप एक ग्राहक के रूप में कितने समय तक रहेंगे और जिस पल में आप सदस्यता छोड़ते हैं, उस समय तक आपने जिस कंपनी की सदस्यता ली है, उस समय तक कंपनी में कितना पैसा खर्च होगा।

इसलिए, एक ही इकोनॉल्स्टेंसी रिपोर्ट के अनुसार, 91% संगठनों का कहना है कि सीएलटीवी में सुधार करने के लिए एआई का उपयोग करने वाला भविष्य कहनेवाला सबसे शक्तिशाली तकनीक है।

इस प्रकार, ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को भविष्य के सभी नकदी प्रवाह के वर्तमान मूल्य के रूप में समझा जाता है जो ग्राहक कंपनी को वितरित करेगा।

एक संदर्भ के रूप में नेस्प्रेस्सो या जिलेट व्यवसाय मॉडल को लें: सीएलटीवी में कॉफी कैप्सूल या लीफलेट प्रतिस्थापन की सभी खरीद शामिल है जो एक ग्राहक को समय पर बनाने की उम्मीद है।

यह संदर्भ हमें यह समझने की अनुमति देता है कि अधिग्रहण के बजाय ग्राहक प्रतिधारण अधिक लाभदायक क्यों है, क्योंकि एक वफादार ग्राहक समय के साथ कई खरीदारी करता है, जबकि एक ग्राहक जो केवल अधिग्रहीत होता है, लेकिन वफादार नहीं है, एक ही खरीद कर सकता है और फिर प्रतियोगिता के साथ जा सकता है ।

इसलिए, ग्राहक के जीवन समय के मूल्य में सुधार का मतलब है कि उस समय की मात्रा बढ़ाना, जिसमें ग्राहक हमारी कंपनी में पैसा खर्च कर रहा है।

वास्तव में, अधिग्रहण और प्रतिधारण के कुछ आंकड़े बताते हैं कि एक नए ग्राहक को आकर्षित करने में एक पुराने के प्रति वफादारी से 5 गुना अधिक खर्च होता है। यह एक उपभोक्ता में निवेश किए गए सभी पैसे और प्रयासों के कारण होता है, जो शायद पहले लेनदेन के बाद, ब्रांड को छोड़ना समाप्त कर सकता है।

ग्राहक जीवनकाल मूल्य की गणना कैसे करें? [सूत्र]

प्रक्रिया को बेहतर ढंग से समझने के लिए, आइए देखें कि एक उदाहरण के माध्यम से ग्राहक के जीवनकाल मूल्य की गणना कैसे करें:

मान लें कि हमारे पास ब्लू वर्ल्ड सिटी इस्लामाबाद नामक एक कैफेटेरिया है, जिसके साथ हम कुछ समय से बाजार में हैं और इसलिए, हमारे पास पहले से ही हमारे ग्राहकों की खपत का एक ऐतिहासिक रिकॉर्ड है।

इस जानकारी के साथ, हम पहले से ही एक प्रारंभिक CLTV का अनुमान लगा सकते हैं।

ऐसा करने के लिए, हम मानेंगे कि हमारे ग्राहकों का जीवनकाल 10 साल है (यह संख्या समान व्यावसायिक अनुभवों से या आपके उद्योग में शोध करके प्राप्त की जा सकती है)।

यह देखते हुए कि एक वर्ष में 52 सप्ताह हैं, तो एक औसत ग्राहक का जीवनकाल मूल्य होगा:

CLTV 1 = 10,68 $ x 52 x 10 CLTV 1 = 5,554 $

यह इनबाउंड कॉफी के लिए CLTV दृष्टिकोण का एक सरल तरीका है, हालांकि यह वास्तव में बहुत ही बुनियादी है। हम देख सकते हैं कि इस प्रारंभिक गणना में हम अपने ग्राहकों को कॉफी और अच्छी सेवा देने के लिए जो लागत मान रहे हैं, उस पर हम विचार नहीं कर रहे हैं।

इसलिए, अधिक सटीक अनुमान के लिए, हमें ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य के लिए सूत्र में योगदान मार्जिन को शामिल करना चाहिए।

इस मामले में, अंतिम योगदान मार्जिन 25% है। इसलिए, हमारे ग्राहकों के लिए CLTV का एक बेहतर अनुमान निम्नलिखित सूत्र का उपयोग करके प्राप्त किया जाता है:

CLTV 2 = CLTV 1 x Margen de contribución CLTV 2 = 5,554 $ x 25% CLTV 2 = 1,388 $

जैसा कि आप देख सकते हैं, ग्राहक के जीवनकाल का यह अंतिम मूल्य पिछले वाले की तुलना में अधिक रूढ़िवादी है और एक बेहतर मार्गदर्शक है यदि हम इसका उपयोग इनबाउंड कॉफी में व्यावसायिक निर्णय लेने के लिए करते हैं।

ग्राहक के जीवनकाल मूल्य की गणना में सुधार कैसे करें?

प्रक्रिया में गहराई से जाने से, हम ग्राहक जीवनकाल मूल्य सूत्र में निम्नलिखित दो चर शामिल कर सकते हैं:

सीएलटीवी के लिए ग्राहक प्रतिधारण दर

ग्राहक प्रतिधारण दर हमें अपनी गणना में इस तथ्य को शामिल करने की अनुमति देती है कि कुछ ग्राहक हमारे साथ 10 साल नहीं होंगे। वे संभवतः कई कारणों से उस समय से पहले हमारे ग्राहक बनना बंद कर देते हैं।

फिर, हमारे इनबाउंड कॉफी उदाहरण के साथ जारी रखते हुए, हम मान लेंगे कि हमारे कॉफी शॉपर्स का 75% 10 वर्षों के लिए हमारे साथ हो जाता है। यही है, हमारे ग्राहक प्रतिधारण दर 75% है।

दूसरी ओर, आप ड्रॉप-आउट दर या मंथन दर के बारे में भी सुन सकते हैं। यह केवल प्रतिधारण दर का व्युत्क्रम मूल्य है। यही है, अगर हमारी अवधारण दर 75% है, तो ड्रॉपआउट दर शेष 25% है। यह प्रतिशत उन ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करता है जो 10 साल तक हमारे साथ नहीं मिलते हैं।

· CLTV छूट दर

छूट दर या "पूंजीगत लागत" भविष्य में प्राप्त होने वाले भुगतान के वर्तमान मूल्य की पहचान करने के लिए लागू की गई है। यही है, आज के भुगतान का मूल्य कितना है जो आपको एक वर्ष के भीतर मिलेगा? उदाहरण के लिए। इस तरह के विचार को ध्यान में रखा जाना चाहिए कि समय के साथ धन का मूल्य बदल जाता है।

छूट की दर ब्याज दर के विपरीत होती है, क्योंकि जब ब्याज भविष्य के पैसे के लिए मूल्य जोड़ना होता है, तो पूंजी की लागत उस भविष्य के पैसे के लिए "छूट" मान होती है, ताकि आज की तारीख के लिए उसका वास्तविक मूल्य निर्धारित किया जा सके।

आइए हम अपने इनबाउंड कॉफी व्यापार मामले के माध्यम से ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य के लिए छूट दर के महत्व को बेहतर ढंग से समझते हैं: कैफेटेरिया में हम समय के साथ ग्राहकों से धन प्राप्त करेंगे (10 वर्ष), जैसा कि कोई भी ग्राहक भुगतान नहीं करेगा आज सभी उन 10 वर्षों के दौरान जिन कॉफ़ी का आप उपभोग करेंगे, वे अनुमानित हैं। इसलिए, छूट दर के माध्यम से हम उस कॉफी के मूल्य की पहचान कर सकते हैं जो ग्राहक हमें 10 वर्ष के आखिरी दिन और उस समय के दौरान खरीदे जाने वाले सभी कॉफ़ी के रूप में खरीदेगा।

इसलिए, एक संदर्भ के रूप में ब्याज दर लेते हुए, हम देखते हैं, उदाहरण के लिए, कि अगर हमें आज $ 1000 प्राप्त होते हैं, तो हम उन्हें बैंक में रख सकते हैं और एक वर्ष के भीतर उच्च राशि प्राप्त कर सकते हैं। इस प्रकार, यदि बैंक द्वारा दी जाने वाली ब्याज दर प्रति वर्ष 2% है, तो पहले वर्ष के अंत में हम $ 1020 निकाल सकते हैं।

अब, छूट दर हमें निर्धारित करने में मदद करती है, इसके विपरीत, उस भविष्य के पैसे का वर्तमान मूल्य। यही है, उन $ 1020 वायदा वास्तव में $ 1000 का एक वर्तमान मूल्य (आज के लिए) है।

वर्तमान मूल्य की अवधारणा को समझना हमारे ग्राहक के जीवनकाल मूल्य अनुमानों के लिए बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि इससे हमें धन प्रवाह के वर्तमान मूल्य की पहचान करने की अनुमति मिलती है जो ग्राहक एक खरीदार के रूप में हमें जीवन भर प्रदान करेगा।

प्रतिधारण दर और छूट दर के साथ सीएलटीवी गणना

ऊपर बताए गए दोनों दरों के साथ ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य की गणना करने के लिए, पहले, हमें यह जानना होगा कि हम किस छूट दर का उपयोग करेंगे। यह पता लगाने के कई तरीके हैं:

यदि आपकी कंपनी में कोई वित्त क्षेत्र है, तो आप सीधे पूछ सकते हैं कि कंपनी में वे किस छूट दर या पूंजीगत लागत का उपयोग करते हैं, क्योंकि यह एक मूल्य है जो पहले से ही निर्धारित किया जाना चाहिए, क्योंकि संगठन ऐतिहासिक रूप से उनके निवेश पर वापसी का उपयोग करते हैं या व्यापार।

o यदि आपके पास एक छोटा व्यवसाय है, तो 1 वर्ष के लिए सावधि जमा जमा करते समय अपने बैंक द्वारा दी जाने वाली ब्याज दर का संदर्भ लें।

ऊपर हम 2% ब्याज का उल्लेख करते हैं जो एक बैंक आपको देता है, क्योंकि कोई भी "सामान्य" नागरिक उस दर तक पहुंच सकता है। हालांकि, इनबाउंड कॉफी के मामले में, हम छूट दर के रूप में 10% का उपयोग करेंगे।

अब हमारे पास बहुत अधिक पूर्ण ग्राहक जीवनकाल मूल्य सूत्र लागू करने के लिए सभी आवश्यक डेटा हैं:

CLTV 3 = CLTV 2 x Tasa de retención / (1 - t। De descuento - t। De retención)।

CLTV 3 = 1388 $ x 75% / (1 - 10% - 75%)

CLTV 3 = 2,975 $

इस बिंदु तक, हमने इनबाउंड कॉफी ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य के तीन अलग-अलग मात्रा प्राप्त किए हैं। यह चुनने के लिए कि किसका उपयोग करना है, इस बारे में सोचें कि कौन सा व्यवसाय की वास्तविकता के लिए सबसे उपयुक्त है। वास्तव में, यदि आप चाहें, तो आप चौथी अधिक उद्देश्य राशि प्राप्त करने के लिए तीन आजीवन मूल्य औसत कर सकते हैं। निम्न सूत्र के साथ करें:

CLTV 4 = (CLTV 1 + CLTV 2 + CLTV 3) / 3

CLTV 4 = (5554 $ + 1388 $ + 2975 $) / 3

CLTV 4 = 3,306 $

ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को जानकर आप क्या निर्णय ले सकते हैं?

ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को जानने के लिए सबसे सीधा आवेदन यह तय करने में सक्षम है कि एक नए ग्राहक को प्राप्त करने पर कितना खर्च करना है, कंपनी के लिए यह कितना लाभ पैदा करेगा, इसका पूर्वानुमान है।

इसलिए, पालन करने का मूल नियम यह है कि आपको अधिग्रहण पर कभी भी ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य से अधिक राशि खर्च नहीं करनी चाहिए, क्योंकि, जाहिर है, यह लाभदायक नहीं होगा। इस अर्थ में, विचार हमेशा जितना संभव हो उतना कम खर्च करने का है।

उसी इरादे को ध्यान में रखते हुए, हम जानते हैं कि किसी नए को प्राप्त करने के बजाय ग्राहक को बनाए रखना अधिक लाभदायक है, क्योंकि प्रतिधारण के लिए आवश्यक व्यय अधिग्रहण से काफी कम है।

इसलिए, बैन एंड कंपनी और नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) के निर्माता फ्रेडरिक रीचेल्ड द्वारा ग्राहक की वफादारी पर एक जांच के अनुसार, ग्राहक प्रतिधारण दरों में 5% सुधार करने से कंपनी के लिए लाभ 25% और लगभग 100% बढ़ जाता है।

अपने ग्राहकों के जीवनकाल के मूल्य को जानने का एक और महत्वपूर्ण पहलू यह है कि यह आपको बहुत प्रभावी तरीके से चुनने की अनुमति देता है, जिस उपभोक्ता खंड में आपको सबसे अधिक प्रयास और निवेश करना चाहिए।

आइए इसे इस प्रकार देखें:

इनबाउंड कॉफी का उदाहरण लेते हुए, हम दो प्रकार के खरीदारों के लिए CLTV की गणना कर सकते हैं:

· कार्यालय ग्राहक, वह जो हर दिन (काम) एक कॉफी खरीदता है।

· सप्ताहांत ग्राहक, वह जो केवल सप्ताहांत पर कैफेटेरिया में जाता है, लेकिन जो कार्यालय ग्राहक की तुलना में प्रत्येक यात्रा पर अधिक पैसा खर्च करता है।

यदि ऐसा कोई मामला है कि सप्ताहांत ग्राहक का जीवनकाल मूल्य कार्यालय ग्राहक से अधिक है, तो हमें उस पहले प्रकार के खरीदार के अनुभव को बेहतर बनाने पर ध्यान देना चाहिए। किस लिए? व्यय और समय दोनों को बढ़ाएं जो ग्राहक कंपनी में सबसे बड़ी क्षमता के साथ निवेश करता है।

बैन एंड कंपनी के एक प्रमुख सलाहकार, रॉब मार्क के अनुसार, इसी तरह की लाइनों के साथ, उच्च निष्ठा दर और टर्नओवर के निम्न स्तर वाले व्यवसाय हैं, लेकिन फ्लैट या प्लममेटिंग बिक्री औसत के साथ। इसका मतलब यह है कि, हालांकि ग्राहक ब्रांड के प्रति वफादार हैं और प्रतिस्पर्धा की ओर नहीं घूमते हैं, कंपनी के साथ उनकी बातचीत नीचे है जो वांछित है।

इन मामलों के लिए, रॉब मार्की की तीन मुख्य सिफारिशें हैं:

1. सबसे वफादार ग्राहकों के बारे में जानकारी प्राप्त करें।

2. उपभोक्ताओं की जरूरतों को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए ऑफ़र समायोजित करें।

3. ग्राहकों को ब्रांड के साथ अपने अच्छे अनुभवों के बारे में बताने में मदद करें।

इस संदर्भ से न केवल ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य को जानने का महत्वपूर्ण महत्व पता चलता है, बल्कि तेजी से प्रभावी व्यावसायिक निर्णय लेने के लिए आवश्यक सभी डेटा प्राप्त करने और विश्लेषण करने पर भी, यह विचार करते हुए कि यदि आवश्यक रणनीतियों को नहीं अपनाया गया है, तो ग्राहक प्रतिधारण अकेले बहुत मददगार नहीं है। ग्राहकों को हमारे लिए समर्पित समय और खर्च बढ़ाने के लिए।

यही डेटा आधारित निर्णय हैं, और यह एक अभ्यास है जिसे आपको अपनी प्रबंधन संस्कृति में अभी लागू करना होगा।

क्या आपने पहले ही अपने व्यवसाय के ग्राहक जीवनकाल मूल्य की गणना कर ली है? यदि आपने इसे अभी तक नहीं किया है, तो इस प्रक्रिया का पालन करें जो हम आपको इस पोस्ट में बताते हैं ताकि आप इसे कुछ ही मिनटों में कर सकें, और यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो इसे हल करने के लिए टिप्पणी अनुभाग में छोड़ दें!