ग्राहक अनुभव: ग्राहक वफादारी अर्जित करने के लिए WOW CX कैसे वितरित करें

पिछले कुछ वर्षों में, अमेज़ॅन, उबेर और नेटफ्लिक्स जैसी कंपनियों ने अपने ग्राहकों की जरूरतों की भविष्यवाणी करने की अपनी अद्भुत क्षमता के साथ दुनिया को चौंका दिया है, इससे पहले कि वे इसके लिए भी पूछें।

हम में से अधिकांश केवल आश्चर्यचकित हो सकते हैं कि उन्होंने इस अद्भुत तकनीक को कैसे प्राप्त किया, जबकि हम में से कुछ जानते हैं कि उन्होंने जो ग्राहक निष्ठा हासिल की है वह सब उनके द्वारा की गई ग्राहक-केंद्रित कंपनी बनने में की गई कड़ी मेहनत के कारण है।

ग्राहक अनुभव एक नए शब्द की तरह लग सकता है, लेकिन व्यवसायों ने हमेशा ग्राहकों को प्राप्त करने और बनाए रखने पर ध्यान केंद्रित किया है। यह सिर्फ इतना है कि प्रौद्योगिकी विकसित हो गई है और ग्राहक की आवाज को जोरदार और अधिक मांग कर रही है। ग्राहकों की उम्मीदों पर खरा उतरने के लिए ब्रांडों और व्यवसायों पर है। चाहे चैट, ईमेल, कॉल, सोशल मीडिया के माध्यम से या उनके व्यवहार और कार्यों के माध्यम से हमारे साथ संवाद करना। उन्हें समझना और अनुभव प्रदान करना हमारा काम है, वे वापस आते रहते हैं।

एक अच्छे ग्राहक अनुभव की परिभाषा

ग्राहक अनुभव (सीएक्स) एक ब्रांड या व्यवसाय के साथ उनके अनुभव की एक ग्राहक की समग्र धारणा है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके ग्राहकों को हमेशा एक अच्छा अनुभव मिले, आपको अपने ग्राहकों को अपनी सर्वोच्च प्राथमिकता पर सुनने की ज़रूरत है। अपनी समझ को गहरा करने के लिए वे जो प्रतिक्रिया देते हैं, उसका उपयोग करें, इसके लिए आपको एक उचित प्रणाली लागू करने की आवश्यकता है जो प्रतिक्रिया एकत्र करे, उसका विश्लेषण करे और उस पर कार्य करे।

मूल ग्राहक अनुभव प्रथाओं पर एक कंपनी को अपना ध्यान केंद्रित करना चाहिए: -

  • कॉल, लाइव चैट और ईमेल पर शार्टर इंतजार करते हैं
  • कई टचपॉइंट्स पर व्यक्तिगत ग्राहक सेवा का अनुभव
  • हर्षित सीएक्स की पेशकश करने के लिए प्रशिक्षित सेवा एजेंट

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि आपके संगठन का प्रत्येक विभाग एक अच्छे ग्राहक अनुभव (CX) को तैयार करने में भूमिका निभाता है। एक अच्छा CX देने के लिए बिक्री, विपणन, उत्पाद और ग्राहक सेवा जैसे विभिन्न विभागों को एक साथ काम करने की आवश्यकता है, यह देखने के लिए नीचे पढ़ें।

विपणन

ग्राहक आउटरीच के लिए जिम्मेदार, इस विभाग को उन संचार के संदर्भ में गतिशील होने की आवश्यकता है जो वे ग्राहकों को देते हैं। जो डेटा वे जमा करते हैं, वह ग्राहक व्यवहार और रुझानों में एक गहरी अंतर्दृष्टि देता है, जिसे आगे अधिक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव देने के लिए उपयोग किया जा सकता है।

बिक्री

बिक्री विभाग ग्राहक की अपेक्षाओं के ठोसकरण के लिए जिम्मेदार है। जब यह विभाग कस्टमर एक्सपीरियंस के साथ इन-सिंक हो जाता है, तो एक संगठन को अधिक पुनरावृत्ति खरीद, मंथन दरों में कमी और ग्राहक मूल्य में वृद्धि होती है।

उत्पाद

ग्राहक आज उस अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं जो उन्हें मिल रहा है। किसी संगठन के उत्पाद को विश्वसनीय, सस्ती और उपयोग में आसान होना चाहिए। ग्राहक की धारणा में प्राथमिक योगदानकर्ता के रूप में, प्रदान की गई वस्तुएं और सेवाएँ ग्राहक अनुभव की कुंजी हैं।

ग्राहक सेवा

एक बार बिक्री हो जाने के बाद, ग्राहक को उत्पाद से संतुष्ट करना सुनिश्चित करना इस विभाग की जिम्मेदारी है। जैसा कि ऊपर चर्चा की गई है, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए फीडबैक सबसे आवश्यक घटक है, इस प्रकार यहां एकत्र किए गए डेटा का उपयोग किसी व्यवसाय के सभी पहलुओं को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है।

ग्राहक अनुभव का महत्व

इस व्यक्तिगत अर्थव्यवस्था में, जहां प्रतिस्पर्धी ब्रांडों के बीच उत्पाद / सेवा गुणवत्ता और मूल्य निर्धारण के मामले में समानता है, ग्राहक अनुभव ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण अंतर बन जाता है। ग्राहक को हमेशा ब्रांड का उपयोग करके प्रसन्नता महसूस करनी चाहिए। यह ग्राहक अनुभव है जो एक व्यवसाय दोहराता है और सकारात्मक समीक्षा करता है। बेहतर सीएक्स ग्राहक की वफादारी और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है। बेहतर वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग के लिए आपकी संभावनाएं भी बढ़ती हैं, जो अन्य मार्केटिंग चैनलों की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान और विश्वसनीय है।

गार्टनर के एक अध्ययन के अनुसार, 89% कंपनियां अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने पर ध्यान केंद्रित कर रही हैं, जो कि वर्ष 2010 की कंपनियों की संख्या की तुलना में 50% अधिक है। चौंकाने वाले, केवल 8% ग्राहकों को लगता है कि उन्हें एक अच्छा अनुभव मिल रहा है। इसका मतलब है कि किसी व्यवसाय या ब्रांड के लिए बाजार को बाधित करने की क्षमता बहुत अधिक है। इस प्रकार ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करते हुए, केवल एक सबसे महत्वपूर्ण निवेश हो सकता है जो किसी ब्रांड को सुपर ब्रांड बना सकता है।

अनसप्लाश पर एक्स एक्स वेंचर्स द्वारा फोटो

एक गरीब ग्राहक अनुभव के उदाहरण

  • सोचिए, आप एक फूड-टेक कंपनी चलाते हैं लेकिन आपके चैटबॉट को नहीं पता कि हर रेस्तरां के मेन्यू कार्ड में क्या है।
  • कल्पना कीजिए, आपके पास एक ऑनलाइन परिधान स्टोर है लेकिन आपकी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को फैशन के बारे में कोई जानकारी नहीं है।
  • कल्पना कीजिए, आपकी कंपनी एक ऑनलाइन किराने की दुकान है, लेकिन आपकी प्रेषण इकाई को सेब के शेल्फ-लाइफ का पता नहीं है।
  • सोचिए, आप एक ऑनलाइन मेडिकल स्टोर हैं और आपका ऐप हाथ से लिखे नुस्खे नहीं पढ़ सकता।

सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव प्रथाओं

जिस कंपनी की सीएक्स में सुधार हो सकता है, उसके मुकाबले ग्राहकों की उम्मीदें तेजी से बढ़ रही हैं। प्रत्येक इंटरैक्शन मायने रखता है, इस प्रकार अच्छी तरह से परिभाषित सिद्धांतों का होना महत्वपूर्ण है, जिसके आसपास अच्छा ग्राहक अनुभव तैयार किया जा सकता है।

  1. स्पष्ट दृष्टि हो

कुछ भी प्राप्त करने के लिए आपको एक स्पष्ट दृष्टि की आवश्यकता है। वही ग्राहक अनुभव के लिए जाता है, इस प्रकार ग्राहक पर ध्यान देना आवश्यक है। आपको अपनी दृष्टि को मूल्यों के साथ एम्बेड करने की आवश्यकता है जैसे, सेवा के माध्यम से वाह पहुंचाना, विनम्र होना या परिवर्तन को गले लगाना। इन सिद्धांतों को दिल से जानना आपकी टीम के सभी सदस्यों के लिए भी महत्वपूर्ण है। इस प्रकार आपके ग्राहक-केंद्रित मूल्यों को आपके सभी प्रशिक्षण और विकास कार्यक्रमों में शामिल किया जाना चाहिए।

2. एक इमोशनल कनेक्ट बनाएं

यदि आप एक ऐसी कंपनी बनने जा रहे हैं, जो आपके ग्राहक की जरूरतों और इच्छाओं का ध्यान रखती है, तो आपकी ग्राहक सहायता टीम (ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाली टीम) को सहानुभूति रखने की आवश्यकता है, जो ग्राहक उन विभिन्न परिस्थितियों को समझने में सक्षम हो सकता है, जिनमें वह हो सकता है । अपनी समझ को गहरा करने का एक तरीका ग्राहक व्यक्तित्व बनाना है, उदाहरण के लिए, एक्स एक 25-वर्षीय है, जो तकनीक-प्रेमी है और समझ सकता है कि ट्यूटोरियल वीडियो की मदद से अपने उत्पाद का उपयोग कैसे करें, जबकि, वाई, ए 48 वर्षीय, ऐसा करने के लिए टेलीफोनिक सहायता की आवश्यकता हो सकती है। इस प्रकार ऐसे व्यक्ति बनाकर आप उनकी जरूरतों का अनुमान लगा सकते हैं और ग्राहक केंद्रित बन सकते हैं।

3. एक हथियार के रूप में प्रतिक्रिया

एक संगठन में आपके चारों ओर प्रतिक्रिया होती है, आपके ग्राहक उत्पाद या सेवा में क्या गलत है, इस पर अपनी राय देते हैं जबकि आपके कर्मचारियों को हमेशा चीजों को बेहतर बनाने के बारे में अंतर्दृष्टि होती है क्योंकि वे सीधे ग्राहकों के संपर्क में रहते हैं। अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, आपको बातचीत के दोनों किनारों पर कब्जा करने की आवश्यकता है। एक हथियार के रूप में प्रतिक्रिया का उपयोग करके, तेजी से सीएक्स के बारे में मुद्दों पर कार्य करें और छलांग और सीमा से ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करें।

ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स

अपने ग्राहक अनुभव की सफलता या विफलता का मूल्यांकन करने के लिए, आपको विभिन्न सीएक्स मेट्रिक्स पर भरोसा करने की आवश्यकता होती है जो आपके संगठन के बदलावों के प्रभाव को समझने में मदद करते हैं।

  • ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)

यह कार्य किसी ग्राहक के लिए किसी कार्य को पूरा करने के लिए कितना आसान या कठिन है।

  • नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

यह ग्राहक की निष्ठा को यह जानकर मापता है कि आपके ग्राहक आपको आगे सिफारिश करेंगे या नहीं।

  • ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)

यह एक ब्रांड या व्यवसाय के साथ हर बातचीत पर ग्राहकों की संतुष्टि को मापता है।

  • संकल्प का समय (TTR)

यह उस समय को मापता है जब ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए एक प्रतिनिधि लेता है।

ये मीट्रिक व्यक्तिगत रूप से या एक साथ उपयोग किए जा सकते हैं ताकि आपके ग्राहक अनुभव प्रबंधन कैसे प्रदर्शन कर रहे हैं, इसकी स्पष्ट तस्वीर मिल सके।

ग्राहक अनुभव का भविष्य

आज, ग्राहक अनुभव (सीएक्स) एक ब्रांड की रणनीति का एक महत्वपूर्ण तत्व बन गया है, जिन कंपनियों ने अपने लिए एक ग्राहक अनुभव (सीएक्स) विकास रणनीति को क्रैक किया है, उन्होंने जबरदस्त रिटर्न देखा है। उदाहरण के लिए अलीबाबा को लें, यहां तक ​​कि एक आर्थिक मंदी में, वे एक दिन में एक अरब डॉलर द्वारा एकल दिवस 2019 (11/11) के लिए निर्धारित अपने जीएमवी लक्ष्य को पार कर गए। सभी कुछ ताज़ा विचारों के कारण जैसे विपणन ने प्रचारक प्रस्तावों को सरल बनाया और सहकर्मी ग्राहकों से वास्तविक समय की टिप्पणियां प्रदर्शित कीं।

हर कंपनी को लग सकता है कि उनकी चुनौती अद्वितीय है, लेकिन कुछ बुनियादी कमियां सभी के लिए आम हैं। विभिन्न सिलोस से डेटा का एकीकरण अभी तक प्राप्त नहीं हुआ है और एक ग्राहक जो व्यवहार के रूप में देता है और क्रियाओं को जोड़ने की आवश्यकता होती है। सही मायने में ग्राहक-केंद्रित होने के लिए डेटा के लिए एक नए दृष्टिकोण की आवश्यकता होगी, जो कि ऑनलाइन और ऑफलाइन ग्राहक अनुभव दोनों को प्रभावित करने वाले परिवर्तन को तैनात कर सकता है। इस क्षेत्र में कुछ निवेश की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन जोखिम के लिए क्षतिपूर्ति की तुलना में इनाम पर्याप्त मीठा होगा। सुधार की गुंजाइश बहुत है, और हमेशा की तरह, शुरुआती लाभ तेजी से ग्राहक वफादारी अर्जित करेंगे।

यह एक ज्ञात तथ्य है कि ग्राहक बेहतर अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं, जल्द ही ग्राहक अनुभव कंपनी की प्राथमिकता के रूप में उत्पाद और कीमत पर ले जाएगा। ग्राहक पहले से कहीं ज्यादा तेजी से विकसित हो रहा है। अधिकांश संगठनों को लगता है कि उनके पास एक शानदार ग्राहक अनुभव (सीएक्स) है, लेकिन अधिकांश ग्राहक ऐसा महसूस नहीं करते हैं और इसीलिए इतना अवसर है।

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