कंटेंट डिज़ाइन: किसी भी त्रुटि संदेश को कैसे लिखें

यह एक कहानी है कि कैसे मैं एक त्रुटि संदेश के बारे में थोड़ा-बहुत बेवकूफ बन गया - और आप एक कैसे बन सकते हैं। हम में से एक, हम में से एक।

GitHub के प्रसिद्ध 404 में Chrome के "Aw, Snap!" या "He's dead, Jim!" से, त्रुटि संदेश उन तरीकों में से एक है जिन्हें हम डिज़ाइनर अपना मज़ा देते हैं। लेकिन जब वे बुरे होते हैं, तो वे बहुत बुरे होते हैं - और जब आपके पास बहुत कुछ प्रबंधित करने के लिए होता है, तो उन सभी को फिर से लिखना एक Herculean task की तरह लग सकता है।

जब मैं पिछले साल डेलीवेरू में शामिल हुआ, तो हमारे त्रुटि संदेश तेजी से बढ़ने वाले, तेजी से बढ़ने वाले उत्पाद का विरासत में मिला हिस्सा थे। उन्हें कभी भी ज्यादा ध्यान नहीं दिया गया - अलग-अलग लोगों द्वारा, इंजीनियरों से लेकर उत्पाद डिजाइनरों तक, अलग-अलग समय पर, अलग-अलग तरीकों से। वे अक्सर थोड़ा भ्रमित थे, ऐसे परिदृश्यों के लिए बनाए गए थे जो पुराने थे। टोन नियमित रूप से ऑफ-किल्टर था, भी। जब यह शांत होना चाहिए तो अति-परिचित होना चाहिए, अचानक से।

यह कोई दुर्लभ घटना नहीं है। वास्तव में, यह लगभग हर उस उत्पाद या संगठन पर होता है जिसका मैंने सामना किया है।

लेकिन त्रुटि संदेश संरचनात्मक आवश्यकताएं हैं। वे नट, बोल्ट, चिपचिपा टेप और सामग्री डिजाइन के ब्लू-डील कर रहे हैं। जब वे अपना काम नहीं करते हैं, तो बाकी सब कुछ आप नीचे गिरने की कोशिश कर रहे हैं।

एक नवनिर्मित, उत्साही सामग्री डिजाइन टीम के रूप में, हम उत्पाद के इन भूल गए कोनों को धूल से हिलाने की इच्छा से जकड़े हुए थे। एक स्पष्ट, प्रयोग करने योग्य, उचित और सुसंगत अनुभव बनाएँ। और सुनिश्चित करें कि जब हम असफल होते हैं, तो हम इनायत से असफल होते हैं।

इसलिए हम अपने ग्राहक उत्पाद में हर त्रुटि संदेश को फिर से लिखते हैं। यहाँ हमने यह कैसे किया है

1. अपनी त्रुटियों को वर्गीकृत करें

इस कदम में स्प्रेडशीट, स्क्रीनशॉट और रंग कोडिंग शामिल थे। यदि आप बस आगे बढ़े और अपने हाथों को एक साथ रगड़ना शुरू कर दिया - हैलो, दोस्त।

त्रुटि संदेश के लिए सही टोन इस बात पर निर्भर करता है कि पाठक वास्तव में कैसा महसूस कर रहा है। इसके लिए एक अच्छा प्रॉक्सी यह है कि उन्होंने अब तक कार्य पर कितना समय बिताया है। क्या उन्होंने केवल ऐप खोला है? या क्या उन्होंने चुना है कि क्या ऑर्डर करना है, कार्ड विवरण दर्ज किया है, एक वितरण पता टाइप किया है? क्या समस्या कुछ ऐसी है जिसे वे वास्तव में ठीक कर सकते हैं? यह उनके अनुभव को कितना प्रभावित करेगा?

इसे ध्यान में रखते हुए, हमने दो तरह से त्रुटियों को श्रेणीबद्ध और वर्गीकृत किया:

सिस्टम - सिस्टम की ओर से विफलताओं। इनमें सेवा परिव्यय, बेची गई वस्तुएं या आदेशों में गिरावट शामिल हैं।

उपयोगकर्ता - उपयोगकर्ता द्वारा उत्पन्न त्रुटि, जैसे गलत कार्ड नंबर या डिलीवरी पता, इंटरनेट कनेक्शन की कमी।

फिर, उन्होंने इसे वर्गीकृत किया है:

आंशिक - एक विफलता जो केवल सिस्टम के हिस्से को प्रभावित करती है, और उपयोगकर्ताओं को अपनी यात्रा पूरी करने से पूरी तरह से रोक नहीं सकती है। मान लें कि कोई उपयोगकर्ता अपने पसंदीदा रेस्तरां से खाना ऑर्डर करना चाहता है, लेकिन वे इसे बंद पाते हैं। हालांकि निराशा होती है, वे अभी भी दूसरे रेस्तरां से ऑर्डर करके अपनी यात्रा पूरी कर सकते हैं, इसलिए यह एक आंशिक त्रुटि है।

कुल - एक विफलता जो पूरी तरह से उपयोगकर्ता की यात्रा को समाप्त करने की क्षमता को हटा देती है। इसमें 500 त्रुटियां या गंभीर आउटेज शामिल होंगे।

हमने अपने सभी त्रुटि संदेशों का ऑडिट किया, हमारे इंजीनियरों की मदद से, जब तक कि हमारे पास हर मौजूदा त्रुटि स्क्रीनशोटेड, टैग, प्रत्येक परिदृश्य वर्णित नहीं थी और सिस्टम या उपयोगकर्ता के रूप में वर्गीकृत की गई थी, और आंशिक या कुल के साथ कोडित रंग।

एक बार जब आप इस चरण को पूरा कर लेते हैं, तो आप 80% वहां पहुंच जाते हैं!

2. उन्हें प्रभाव से ग्रेड

इसका एक सरल तरीका यह है कि आप अपनी सभी त्रुटियों को एक ग्राफ़ पर प्लॉट करें। एक अक्ष बताता है कि क्या वे कुल, आंशिक, प्रणाली या उपयोगकर्ता हैं। दूसरे का वर्णन है कि प्रत्येक त्रुटि का कितना प्रभाव पड़ता है।

हमने गंभीरता के तीन स्तरों पर फैसला किया - 'कष्टप्रद', 'उग्र' और 'पूरी तरह से भयावह'।

3. एक दृष्टिकोण को परिभाषित करें

एक बार आपकी त्रुटियां मैप हो जाने के बाद, आप प्राकृतिक समूह देखना शुरू कर सकते हैं। वहां से, आप उस समूह की सभी त्रुटियों के लिए एक सामान्य दृष्टिकोण को परिभाषित कर सकते हैं।

हमने इसे इस तरह किया:

कष्टप्रद

  1. समझाना
  2. गर्मजोशी जोड़ें
समस्या को समझने में आसान बनाएं। यदि उपयोगकर्ता आपके उत्पाद के लिए सही है, तो गर्मी के साथ उपयोगकर्ता की झुंझलाहट को संतुलित करें। आश्वासन का एक स्पर्श, कुछ प्रकाश। मानवता के एक छोटे से फ्लैश को जोड़ने से रबो-बोलने से बचने में मदद मिलती है और बातचीत सकारात्मक बनी रहती है।
एक कष्टप्रद संदेश का एक काल्पनिक उदाहरण - समझाएं, गर्मजोशी जोड़ें

enraging

  1. समझाना
  2. पढ़ाना
समस्या को समझने में आसान बनाएं। आगे क्या होता है इसके बारे में उपयोगकर्ता को अस्पष्टता (और चिंता) से निपटने के लिए स्पष्ट निर्देश दें।
एक भयावह त्रुटि का एक काल्पनिक उदाहरण - समझाएं, निर्देश दें

पूरी तरह से भयानक - केवल सिस्टम त्रुटि

  1. माफी माँगता हूँ
  2. संकल्प
जब आवश्यक हो, एक अयोग्य माफी दे। समस्या का समाधान माफी को और अधिक वास्तविक बनाता है। यह स्पष्ट करें कि हम इसे सबसे बेहतर तरीके से हल करने के लिए काम कर रहे हैं।
पूरी तरह से भयानक त्रुटि का एक काल्पनिक उदाहरण - माफी, संकल्प।

इस तरह से एक रूपरेखा का उपयोग लेखन और समीक्षा प्रक्रिया को तेज और अधिक विश्वसनीय बनाता है। इसका मतलब है कि आपकी पूरी सामग्री टीम भी अधिक आसानी से स्थिरता बना सकती है। और यह अंतिम सामग्री की गुणवत्ता को बढ़ाता है।

नई त्रुटि संदेश जारी नहीं किए गए हैं, इसलिए आपने उन्हें अभी तक अपने डेलीवरू ऐप में नहीं देखा है।

हम किसी भी कठिन अर्थ में नए संदेशों के प्रभाव को नहीं मापेंगे, क्योंकि वे सरल सुधार हैं - हम उनसे किसी भी महत्वपूर्ण तरीके से सुई को स्थानांतरित करने की उम्मीद नहीं करते हैं। लेकिन हम अपने समग्र उपयोगकर्ता अनुभव को अधिक विकसित, अधिक ठोस और अधिक स्थिर बनने में मदद करने के लिए उनकी तलाश करेंगे।

क्या आप भी एक त्रुटि संदेश nerd हैं? हमसे जुड़ें - हम काम पर रख रहे हैं!