क्लाइंट और सर्विस सपोर्ट एक्सपर्ट, स्टेसी गियानौलिस, बताते हैं कि कस्टमर कंप्लेंट कैसे हैंडल करते हैं

ग्राहकों की शिकायतों को ठीक से कैसे प्रबंधित करें।

ग्राहकों की शिकायतों से निपटना व्यापार करने का एक अनिवार्य लेकिन अनिवार्य पहलू है। कर्मचारी गलतियां करेंगे, और आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पाद या सेवाएं हमेशा अपेक्षाओं को मापने के लिए नहीं होती हैं।

हालांकि आप पूरी तरह से नियंत्रित नहीं कर सकते हैं कि आप ग्राहकों से शिकायतें प्राप्त करते हैं या नहीं, आप उन शिकायतों की प्रतिक्रिया को क्या नियंत्रित कर सकते हैं, कहते हैं, बोस्टन विश्वविद्यालय के सूचना सेवा और प्रौद्योगिकी प्रभाग के भीतर ग्राहक सेवा और सहायता विभाग के सहायक उपाध्यक्ष स्टेसी गियानौलिस कहते हैं। , जो सालाना लगभग 100,000 पूछताछ को संभालता है।

वह कहते हैं कि ग्राहकों की शिकायतों की बढ़ती सार्वजनिक प्रकृति को देखते हुए कंपनी के समग्र स्वास्थ्य के लिए वे प्रतिक्रियाएं कभी भी अधिक महत्वपूर्ण नहीं रही हैं, जिन्हें अक्सर सोशल मीडिया या अन्य अत्यधिक दृश्यमान प्लेटफार्मों पर पोस्ट किया जाता है।

पेशेवर तरीके से विभिन्न प्रकार की शिकायतों से निपटने के लिए स्टेसी गियानौलिस निम्नलिखित टिप्स साझा करती हैं।

उनकी शिकायत की तह तक पहुँचें

एक ग्राहक शिकायत को सफलतापूर्वक हल करने के लिए स्थिति की पूरी हद तक समझने की आवश्यकता होती है। मामले पर स्पष्टीकरण के लिए जो भी प्रश्न आवश्यक हैं, उनसे पूछें और दोष को दोष न दें। यदि ग्राहक चिड़चिड़ा है, तो आप उन्हें चर्चा में शामिल करने की कोशिश करने से पहले उन्हें थोड़ी देर के लिए भाप से उड़ाने देना चाहते हैं।

सहानुभूति दिखाएं

ग्राहकों को जीतने का पहला कदम उनकी दुर्दशा के लिए सहानुभूति दिखाना है, भले ही आपके अंत में कोई गलती हो या न हो, जिसने इसमें योगदान दिया।

कुछ कंपनियां या कर्मचारी इन इशारों से बचेंगे, यह मानते हुए कि वे अपराधबोध का एक प्रवेश है, लेकिन "मुझे खेद है कि आपको हमारे साथ एक निराशाजनक अनुभव हुआ है" जैसा एक सरल बयान उनके तनाव को स्वीकार करने और अपने विचार व्यक्त करने के लिए पर्याप्त से अधिक है अंतिम परिणाम के लिए खेद है।

अपनी गलतियों को स्वीकार करें

यदि आपके अंत में कोई भी ओवरटेट गलतियां थीं, तो उन्हें स्वयं करें और ग्राहक के साथ खुले रहें कि क्या गलत हुआ और क्यों। स्टेसी गियानौलिस के अनुसार, इससे भी अधिक महत्वपूर्ण बात यह है कि आपकी कंपनी किन कदमों या प्रथाओं को लागू करने में सक्षम हो सकती है, जिससे उस गलती के दोबारा होने की संभावना कम हो जाएगी।

अधिकांश ग्राहक उचित हैं और चीजों की हमेशा सही होने की उम्मीद नहीं करते हैं। वे जो अपेक्षा करते हैं वह कमियों या त्रुटियों को दूर करने का एक प्रयास है, ताकि स्वयं और दूसरों को फिर से उनसे निपटना न पड़े। यह साझा करने से कि प्रक्रिया में सुधार कैसे किया जाएगा, ग्राहक इस बारे में अच्छा महसूस कर सकते हैं कि उन्होंने क्या किया है और उन्हें पता होगा कि आपकी कंपनी उन्हें बेहतर सेवा देने के लिए प्रतिबद्ध है।

सुधार करो

प्रश्न में घटना की गंभीरता के आधार पर, ऊपर उल्लिखित दो चरणों में से एक माफी अधिकांश ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए पर्याप्त हो सकती है। अन्य मामलों में, ग्राहक ने जो कुछ भी किया है, उसके लिए अतिरिक्त मुआवजे के कुछ रूप को वारंट किया जा सकता है।

चाहे वह उन्हें मुफ्त या रियायती उत्पादों या सेवाओं की पेशकश कर रहा हो, उन्हें उपहार कार्ड प्रदान कर रहा हो, उनके अगले आदेश पर शिपिंग लागत माफ कर रहा हो, या उन्हें अन्य भत्ते दे रहा हो, एक उदार प्रतिक्रिया ग्राहक संतुष्टि के लिए आपकी प्रतिबद्धता को मजबूत करेगी।

उन लक्ष्यों को ध्यान में रखते हुए ग्राहकों की शिकायतों के साथ, स्टेसी गियानौलिस का मानना ​​है कि कंपनियां नकारात्मक परिदृश्य को सकारात्मक में बदल सकती हैं और इस प्रक्रिया में खुद को वफादार, आजीवन ग्राहक बना सकती हैं।